Samverkanstjänster

Servicedesk och ärendehantering

Servicedesk är en supportfunktion för ärendehantering. Hit kan kund med driftavtal göra felanmälningar och förfrågningar angående den centrala IT-plattformen. Förfrågningar kan göras via telefon och e-post. I normalfallet är Servicedesk tillgänglig kontorstid, men vid tecknande av extra beredskapstillägg även efter kontorstid samt helg.

Samtliga åtaganden, såväl rapporterade som skapade ur larm för övervakningssystemet, hanteras i samma ärendehanteringssystem.

Incidenthantering serverdrift

Incidenter som stör en servers tillgänglighet, klassas beroende på allvarlighetsgrad.

Allvarlighetsgrad 1: Omfattande fel. Kritisk tjänst och överenskommen prestandanivå riskerar att underskridas.

Allvarlighetsgrad 2: Begränsade fel. Tjänst är endast delvis tillgänglig men viktiga funktioner fungerar.

Allvarlighetsgrad 3: Mindre fel / varning. Uppföljning rekomenderas.

Återkoppling sker enligt förutbestämda intervaller för respektive allvarlighetsnivå till namngivna kontaktpersoner för att rapportera om incidenthanteringens fortskridande. Utöver detta finns en eskaleringsrutin som säkerställer utökade resurser för problemlösning vid allvarligare driftstörning.